公益關注者溝通 | 慈濟基金會 2022-2023 永續專區

我們的服務對象是以「人」為主體，因此在對人、對組織的溝通，是我們最直接且重要的。我們以誠以情傾聽各界的指教與建議，聆聽需求且傳遞所推動及實踐之慈善服務、急難救助與環保永續之成果。爰此，我們設立多元的溝通管道，依各公益關注者屬性及需求，選取暢通的溝通平臺與對應的溝通頻率，並善用現代網路科技，發展社群平臺，提升與公益關注者之聯繫與互動。 Our services are mainly focused on people, so communication with people and organizations is the most direct and important for us. These eight categories of stakeholders are our main communication targets. We sincerely listen to the guidance and suggestions from all walks of life, listen to their needs, and convey the results of our charitable services, emergency relief, and environmental sustainability efforts. Therefore, we have established a variety of communication channels. According to the attributes and needs of each stakeholder, we select appropriate communication platforms and corresponding communication frequencies. We also make good use of modern internet technology to develop social platforms to enhance our connection and interaction with stakeholders.

公益關注者溝通管道 Stakeholder Communication Channelss

受捐助者
會員
志工
媒體
主管機關
學界
協力廠商
一般大眾
職工

關注主題 Topics of Concern

慈善投入與效益
資訊使用、安全與保護
組織永續治理

即時:媒體(1)、電信(2)、諮詢、網路信箱
每週:雜誌刊物
每月一次:例行發送活動
不定期:居家訪視
參與活動

發行週報與季報，透過實體或電子訂閱，讓受捐助者了解慈善發展資訊。
取得ISO 27001:2013驗證，並每年定期強化職志工資安訓練，確保受捐助者的隱私維護。
開展企業共善，以及研擬推廣「一指積善」募心募愛機制，讓受捐助者在自立前的援助不斷。

關注主題 Topics of Concern

資訊使用、安全與保護
海內外急難救助
組織永續治理
職志工福利與職場安全

即時:官網、徵信、網路信箱、媒體(1)、電信(2)
每週:雜誌刊物(3)
每月／每年1次:捐款收據
不定期:參與活動
拜訪

發行季報、週報，以實體或電子訂閱，讓會員了解慈善投入情形。
取得ISO 27001:2013驗證，並每年定期強化職志工資安訓練，並依循會員自行選擇隱私權限如個人識別等，做有效區別保護。
開展企業共善，以及研擬推廣「一指積善」募心募愛機制，拓展會員加入意願，並友善現有會員持續支持。
結合志業資源以及定期教育訓練，維護職志工的權益，並強化職志工的留任意願。

關注主題 Topics of Concern

慈善經驗傳承
慈善投入與效益
海內外急難救助

即時:信件、電信(2)官網、網路信箱、媒體(1)
每週:雜誌刊物(3)
至少每月1次:會議
不定期:參與活動、教育訓練

透過社群媒體經營以及青年公益投入，吸引年輕族群投入，以利慈善永續源源不斷。
透過定期會議以及與服務處室的即時聯繫，隨時更新了解慈善工作流程是否需修正，以求最大效益。
透過週報發行以及每週線上直播的座談，傳達海內外救助資訊彙整。

關注主題 Topics of Concern

慈善投入與效益

即時:新聞稿、媒體(1)、基金會官網
每週:雜誌刊物(2)
不定期:記者會

深化與各區地方媒體鏈結，窗口常態化，實際了解大眾媒體報導之需求與編輯臺之期待，轉化爲適當資訊傳達與推廣。

關注主題 Topics of Concern

海內外急難救助
慈善經驗傳承
組織永續治理

每年:雜誌刊物
每年2次:參與聯繫會報
不定期:公文函、會議、拜訪、參與教育訓練、參與公聽會、實體查核

透過簽立合作共善，就全球災難協作提供物資或人力資源。
依循各自專業進行賦能合作，例如內政部防災士訓練、與衛福部以及民間單位合作之關懷士等。
建立組織內稽內控機制，健全法治教育訓練，定期校準法令調整。

關注主題 Topics of Concern

組織永續治理
慈善投入與效益
國內外合作與倡議

即時:基金會官網
每週:雜誌刊物
不定期:交流、參訪、研討活動/論壇、問卷與訪談、參與活動

透過顧問機制請益優化組織內部治理，並參考同質性跨國組織機制作為參考。
調整年報呈現更校準專業評估需求，傳達慈善志業發展的科學化評估效益。
透過全球化學術交流以及跨區域合作，就慈善永續以及淨零碳排等議題共討研擬討論。

關注主題 Topics of Concern

組織永續治理
慈善投入與效益
國內外合作與倡議

即時:媒體(1)、電信(2)、網路信箱
不定期:合約、會議、參與活動

透過顧問機制請益優化組織內部治理，並參考同質性跨國組織機制作為參考。
調整年報呈現更校準專業評估需求，傳達慈善志業發展的科學化評估效益。
透過全球化學術交流以及跨區域合作，就慈善永續以及淨零碳排等議題共討研擬討論。

關注主題 Topics of Concern

慈善投入與效益
組織永續治理
資訊使用、安全與保護

即時:網路信箱、信(2)、官網、媒體(1)、雜誌刊物(3)
不定期:拜訪

透過各類社群媒體工具以及電子報刊，向大眾傳達慈善志業成效。
強化組織資訊公開，並積極參與各類公開活動，面向大眾展示組織活力。
明示組織在各類資訊搜集上之用途以及保護機制，強化大眾對資訊提供的隱私保證信心。

關注主題 Topics of Concern

慈善投入與效益
組織永續治理
職志工關懷與多元包容
職志工福利與職場安全

即時:專線電話、意見信箱、新進面談、內外部網站、信件
至少一年兩次:績效面談
不定期:教育訓練、會議、線上問卷、參與活動

透過數位賦能以及教育訓練，有效彙整工作成效，強化職工工作成就。
落實法治教育，並強化職工對組織未來規劃之認同與信心。
校準企業人力資源管理機制，以及勞動部相關認證標準，持續條正與優化職志工關懷與健全職安衛。

慈濟網站意見信箱 Tzu Chi Website’ Suggestion Box

2021年到2023年統計，分別收到1,004件、1,045 件及 831 件，總計 2,880件來函。排除電子報退訂閱服務236件，來件數最多者為諮詢需求，主要詢問慈濟其他志業相關訊息，如醫療或教育，占35%；其次為慈善求援(含國內/外)占31%；第三為其它，占17%，其中包括參訪需求、捐款洽詢、志工資料庫服務、企業合作、時事反應等個別項目；投訴與建議則各佔9%和8%。我們在收到相關意見後，由專責單位派發信件內容相關之負責處室，透過系統機制追蹤後續回應狀況，即時監控與反映、改善及回應。 From 2021 to 2023, we received 2,880 inquiries via our website’s feedback form, with 1,004, 1,045, and 831 inquiries received in 2021, 2022, and 2023, respectively. Excluding 236 email newsletter unsubscribe requests, the most common inquiries received were requests for information about other Tzu Chi initiatives, such as healthcare or education (35%), requests for charity assistance, both domestic and international (31%), and other inquiries (17%), which included visit requests, donation inquiries, volunteer database services, corporate partnerships, and current events responses. Complaints and suggestions each accounted for 9% and 8% of inquiries, respectively. Upon receiving feedback, we route it to the relevant department based on the content of the message. We use a system to track the response status and ensure timely monitoring, reflection, improvement, and feedback to the sender.